作为医院的一名导诊护士，我每天站在门诊大厅的前沿，直面患者的焦虑与期盼。从清晨第一缕阳光照进门诊大厅，到傍晚最后一位患者满意离去，导诊台就像一个不停运转的齿轮，承载着无数患者的希望与信任。在日复一日的指引、解答、帮扶中，我逐渐深刻认识到：导诊台虽不是直接救治的临床一线，却是医德医风最直观的“展示窗口”。患者对医院的信任，往往从第一次问路时得到的回应开始；医患关系的温度，常常体现在导诊护士递上一杯热水、搀扶一把老人的细节里。这里的每一个举动，都可能影响患者对整个就医过程的感受，甚至改变他们对医疗行业的看法。
一、把尊重“递”出去——让温度从指尖开始
“看得见的尊重”。尊重并非一句空洞的口号，它体现在我们与患者相处的每一个瞬间。曾有位视力模糊的老人手持指引单在大厅徘徊，他的眼神中充满了迷茫和不安。当我主动上前接过就诊科室，护送他到诊室时，老人紧紧握住我的手，反复念叨“你们比亲人还细心”。那一刻，我深刻体会到，对于患者而言，被看见、被重视就是最好的医德。这种尊重，要求我们放下姿态，用平等的视角对待每一位患者，无论他们的身份、地位、病情如何，都应给予同等的关怀与礼遇。
二、把耐心“折”回来——让语言长出腿
导诊台每天都像一个信息中转站，要应对各种各样的咨询。“检验科在哪？”“自助机怎么用？”“专家号怎么挂？”这些问题每天要重复回答上百次，有时同一问题会被不同患者连续询问。但每一次回应的语气、语速、态度，都考验着我们的职业操守。真正的耐心不是机械应付，而是像对待第一位咨询者那样，带着共情去解释清楚。记得有一次，一位刚从农村来的大姐，因为不熟悉医院的流程，连续问了我十几个问题，从挂号到取药，每一个环节都要反复确认。我耐心地一一解答，还特意给她画了一张简易的路线图。最后，她感激地说：“姑娘，谢谢你，你这么一说我就明白了，心里也不慌了。”这让我更加坚信，耐心地解答能给患者带来莫大的安慰和信心。
三、把责任“预演”成习惯——让突发成为日常
导诊护士的工作看似简单，实则责任重大。我们不仅要指引患者就医，更要时刻关注他们的安全。导诊护士的责任不仅是指引路线，更是患者就医安全的“第一防线”。我们要时刻保持警惕，做好应对各种突发情况的准备，用实际行动守护患者的生命安全。
建立“耐心清单”，每天下班后，我会花十分钟时间回顾当天的工作，记录下服务中不够耐心的瞬间，分析原因，比如是因为工作太累还是情绪不好等，并思考下次遇到类似情况应该如何应对。通过这种方式，倒逼自己时刻保持情绪稳定，无论面对多少患者，都能以饱满的热情和耐心去服务。同时，我还会在工作中刻意放慢语速，注意自己的语气和表情，让患者感受到我的真诚和尊重。
参与应急演练，主动学习冲突调解技巧。作为导诊护士，我会积极参加医院组织的各种应急演练活动，在演练中模拟各种突发情况，提高自己的应急反应能力和处理能力。同时，我还会阅读相关的书籍和资料，学习一些冲突调解的方法和技巧，比如如何倾听对方的诉求、如何安抚情绪、如何寻找双方的共同点等。在工作中遇到类似的情况时，会尝试运用这些技巧去主动化解矛盾，而不是一味地依赖他人。我要培养自己“第一时间响应”的本能，让自己成为一名能够独当一面的导诊护士。
✦温暖手记
有人说，导诊护士的工作像玻璃，透明却易碎；我却愿意把它比作灯丝——细小，却能持续发光。导诊工作没有惊天动地的业绩，却需在每一次指引、每一句解答中践行医德。因为我知道，当患者踏进医院的第一眼，他们不仅在找科室，也在寻找一种“我被在乎”的证明。而我，愿意用每天上万步地奔走、上百次的弯腰、几十次的微笑，把这种证明写在他们的掌心，写进他们的第一口呼吸里。把大厅变成第一间“病房”，让医学的温度从导诊台开始——这是我给自己的暗号，也是我对医德医风最朴素的认识。
文：门诊部 李婵苑
排版/责任编辑：臧莉
审核：阿尖措 董秋霞
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